James Herne

Mis on UX? WTF'i vastand!

Kasutajakogemuse olulisusest igas ärivaldkonnas, mitte ainult IT-s


Teate neid igapäevaseid olukordi, kui mõttes lipsab, ja vahel ka üle huulte: "What The F...?!" (piip-piip-piip). See puudutab kõiki olukordi, kui miski ei toimi nii nagu te ootate. Et asjad toimiks nii nagu nende eest maksnud inimene ootab, selleks peab nende kasutusmugavus olema põhjalikult läbi mõeldud. Kasutusmugavusest suurem valdkond on kasutajakogemus (user experience, UX). Kui kasutatavus/kasutusmugavus (usability/ease of use) on see, mida kogetakse asja kasutamise hetkel, siis kasutajakogemus sisaldab ka kasutaja tundeid ning eelhäälestatust mingi toote või teenuse suhtes varasema kogemuse põhjal. Näiteks võib Apple'i toodete fänn olla veendunud, et järgmine toode on kindlasti super ja seda vaid eelneva kogemuse põhjal, faktiliselt pole sel arvamusel alust. Ühelt poolt algab kasutajakogemuse loomine kasutusmugavuse defineerimisest ja hiljem kui toode valmis ning selgub probleem kasutusmugavusega, siis kasutatakse kasutajakogemuse abiinstrumente, et klient ärajooksmiselt kinni püüda. Kasutajakogemus on teatud määral subjektiivne ja inimeste ärritumistase on erinev. Kasutajakogemusel silma peal hoidmist võib vaadata ka kui turundamise täiendust - kui marketingi saab põhimõtteliselt ka projektipõhiselt ehk tükati teha, siis kasutajakogemusega tuleb konstantselt kursis olla. Nii kasutusmugavuse kui kasutajakogemuse kohta saab öelda, et hästi tehtuna säästab see kasutajat ütlemast "WTF?!" ja ideaalis paneb ütlema "WOW!".


UX ja UI

UI ehk user interface ehk kasutajaliides on üldistatult see mida näed ja mida puutud millegi kasutamiseks. Kui arvutitest mitte rääkida, siis UI on näiteks alarmsüsteemi juhtpaneel või ka näiteks haamri vars ehk koht, millega kasutajal on kontakt, et asja opereerida. Tänapäeval on UI küll rohkem selles tähenduses, mis enne oli GUI (Graphical User Interface). Kuna arvuti ja nutifoni tootmine ei puutu veebiarendajasse, siis on tema jaoks kasutajaliidesega seotud ülesanded ainult need, mis ekraanilt paistavad (ikka rohkem GUI kui UI, aga olgu). Kasutajaliidese puhul on oluline ergonoomika ja ka psühholoogia tundmine - mida rohkem nendega on arvestatud, seda rohkem nad UX-i aitavad upitada.

GUI on osa UI-st ja UI saab tegevusjuhtnöörid UX-lt. IT-inimestele pole UX ammu-ammu terminina võõras ja tore on näha, et kasutajakogemuse olulisusele reaalselt ka on hakatud panustama. See pole enam ammu mingi asi, millest konverentsidel räägitakse ja mida justkui peaks tegema, aga tegelikult ei viitsita teha. Ei viitsi teha, paned poe kinni - nii lihtne ongi. Mina kui kasutajakogemust ülioluliseks pidav inimene tunnen rõõmu, et mida aeg edasi, seda rohkem võib öelda: "Pole UXi, pole USD".


Eluoluliste asjade kasutusmugavus ja kasutajakogemus

Mind ei huvita kasutajakogemus ainult kui IT-haridusega inimest, vaid pean seda oluliseks igas eluvaldkonnas. Küsimus on selles, kas asja tehakse hästi (hea kasutajakogemuse tagamine on lakkamatu protsessina pidevalt päevakorral) või tehakse odavalt (kasutajakogemusest puudub ülevaade, pole head loota ei ostjale ega müüjale). Pole uudis, aga tuleb lõpmatult üle korrata, et odavaimad lahendused lähevad kalliks maksma ja mitte vahest, vaid alati. Tooted ja teenused, mis ei võta arvesse seda, mida saaks õppida kasutajakogemusest, ei täida kliendi ootusi ja mida aeg edasi, seda vähem toovad tulu pakkujale, sest hea kasutajakogemuse praktiseerimine on praktiliselt standardiks muutunud.

Jutt kasutajakogemuse teemal jääb seni häguseks kuni näiteid pole toodud ja seepärast toon. Alustuseks muudest valdkondadest kui IT. Näiteks Tesla Model S/Model X keskkonsooli intuitiivne suur püstiasendis puutetundlik ekraan annab oma kasutusmugavusega nii suure efekti kasutajakogemusse, et usud kohe, et iga uus toode Teslalt tuleb raudselt hea. Tesla "rahvaversioonis" ehk Model 3-s keerati ekraan tavaasendisse ja nii on ta seal nagu võõrkeha. Meelega keerati, et ostja Model S asemel Model 3 peale mõtlema ei hakkaks ja kui Model 3 ostab, et siis kohe Model S'i igatsema hakkaks. See oli äriarendamiseks vajalik käik turundajate poolt ja kasutajakogemuse kujundajad aitavad nad siin supist välja - Model 3 ostjale jäetakse mulje, et kõik on hästi, et see on ju Tesla!

Kasutajakogemuse ämbrist võib tuua näite kunagiste BMW-de varal, kus keskkonsoolile paigutati üks suur pöördnupp, mis pidi paljusid nuppe asendama, kuid ei saanud sellega hakkama. Sellise suure jama järel kulub palju aega, et vastava tootja toodetesse enam skeptiliselt ei suhtutaks.

Üks hea kasutajakogemuse näide hiljutisest ajast - otsisime tütrele talvejopet, tingimuseks see, et ei oleks loomakarva ega selle imitatsiooni kapuutsi ääres (meile loomasõpradena on selline look vastu karva). Kuna lasterõivaste osas on Eesti firma Lenne kõva sõna (= hea kasutajakogemus), siis läksime esimesena Lenne tehasepoodi. Seal oli üks stiilne mantel-talvejope, aga kunstkarvast kapuutsiäärega. Lähemal vaatlusel selgus, et see äär on sinna kinnitatud väikeste nööpidega - et ongi juba mõeldud selle peale, et igaühele ei pruugi see meeldida. See on hea näide sellest, et tark firma mõtleb kasutajakogemuse peale, sest see tasub ära.

Hea UX näide ajaloost: Nokia N82 häälesüntesaator luges helina asemel telefoniraamatust ette, kes helistab. Kõnelevastajal oli hääl kohe häälestatud, sest ta teadis, kellega ta rääkima hakkab juba enne telefoni kättevõtmist. See väike feature lükkas kasutajakogemuse taevasse. Nokia oli UX'i osas ajast ees. Kui Nokia mobiiliosakond pankrotti läks, sain iPhone'i kasutajaks. See oli kasutusmugavuse osas täielik tagasiminek, aga veelgi suurem UX osas, sest see toode ei vastanud ootustele. Telefonina oli ta lausa kohutav arvestades kui palju pidi hakkama vajutama, et kõnetegemiseni jõuda, ta ei lugenud ette sissehelistaja nime, levi oli nõrk, aku külmakartlik. Mis lisadesse puutus, siis N82 katikuga Karl Zeissi objektiiv ja xenon-välk olid mind nii ära hellitanud, et iPhone'i keskpärased fotod ei rahuldanud mitte - jälle tuli hakata tavalist fotokat kasutama kui normaalse kvaliteediga pilte tahtsid ehk siis alati, sest ma olen fotograafiahuviline ja jätan alles ainult hea kvaliteediga fotod. Nokia high-tech kaamerad tulid 2006-2007, aga iPhone kaamerat võib rahuldavaks lugeda alles iPhone 6-st, mis tuli välja 7 aastat hiljem. Igal juhul olin pettunud, kuid selles olukorras päästis Apple'i tema korporatiivselt loodud UX. Nimelt ei nõustunud paljud Apple'i fännid minu hinnanguga sellele tootele ja seega vähendasin ise enda ootusi Apple'i telefonide suhtes. Ma lihtsalt sain Apple'i kliendiks liiga vara, läbi iPhone 4S-i, mis ei olnud kõrgklassi toode.


UX IT-s

Nii nagu IT-maailmas taandub kasutajaliides UI suuresti graafiliseks kasutajaliideseks GUI-ks, taandub kasutajakogemus UX suuresti kasutusmugavusele. Nagu kasutusmugavusega ja kasutajakogemusega üldisemalt, on reeglid IT-s samad. Kui asi ei tee seda, mida te ootate, siis ta teeb teid tusaseks või ajab lausa närvi. Jõudumööda üritab iga inimene elus vabaneda asjadest, mis teda närvi ajavad ja kui teie ärist on oluline osa netis, siis te kindlasti ei taha oma kliendis ebameeldivaid tundeid tekitada. Eks neid firmasid on veel küll ja küll, mis pole teadvustanud UX tähtsust. Kas teie firma veebilahendus on laitmatu ja tehniliselt teostuselt ajakohane? Kusjuures pole saladus, et ka keskmise Eesti IT-firma enda koduleht on umbes 2 aastat vana. See on tõestus heaolust (konkureerida pole vaja) ja ühtlasi paradoksaalne, sest heaolu ongi ju eesmärk.

Kõige hullemad oma UI ja UX poolest on sellised saidid, mis avati üheksakümnendatel ja mis baseerusid kuulutustel. Kuulutustelehtede- ja saitidega on see asi, et kasutaja ei kipu seda alternatiivi vastu vahetama. Kuna olen palju autodega tegelenud, siis läbi aastate on nullilähedase kasutatavusega silma paistnud Euroopa kuulutustesaitidest rootslaste blocket.se (see on riigi enim autokuulutusi sisaldav sait, aga no üritage sealt autot otsida - selleks peab isegi rootslane esimesel korral abi küsima). Eestis on miljonisaitidest veebikogemuse õuduse-eeskuju vedanud auto24 - UI on 15 aastat vana ning kui mingit konkreetset autot otsida tahad, siis oled sunnitud markide nimekirjas kahlama rekkade, jettide, mootorpaatide, mootorrataste ja kes teab mis firmade vahel veel. Näiteks peale BMW-d tulevad nimekirjas sellised "autod" nagu Bobcat, Böckmann, Bodex, Bomag, Boro, Bova, Branson, Brenderup, Brentex-Trailer, Briab, Brian James Trailers, Brig... Ma saan aru, mis seal tehniliselt toimub, aga sellist UX disaster'it saab lubada ainult firma, mis on oma tulevikus nii kindel, et ei pea kriitiliselt oma pakutavasse kasutajakogemusse suhtuma. Kusjuures, reaalselt raha maksva kasutaja admin-liides on UX-mõttes veelgi õudsam kui tavakasutajale paistev pool. Ma ei pea normaalseks, et kuulutuse sisestamisel tuleb läbi kerida lõputu prügiküsimustik - näiteks leiab sealt turvavööde eelpingutid, ilukilbid, jalamatid (WOW - no mida veel?). Kuna see on maailma mõistes ainulaadne UX-katastroof, siis lugesin huvi pärast kokku, mitu infovälja neil andmebaasis auto kohta on: alguses jäi mulje, et 261! Siis leidsin nupu "Näita kõiki välju" ja sellega tuli 201 andmebaasivälja veel juurde (kokku 462 välja andmeid kuulutatava auto kohta - minu arust oleks vaja 10% sellest, ehk et 90% on seal prügi). Muuhulgas saab linnukesega määrata, kas sõiduautol on selline asi nagu "retarder". See võtab mu mure kokku. Olen pikalt auto24 maksev klient olnud ja IT-mehena aeg-ajalt neile üritanud soovitusi jagada, aga monopol ei vaja tagasisidet. Ebameeldiv on sellisele firmale arvet maksta.

Kuna blocket ja auto24 olid antud näidetest omal maal omas valdkonnas esimesed saidid, siis pole nad välja surnud. Veebimaailmas lihtsalt vahel esimese eelis toimib vaatamata sellele, et konkurendid oluliselt rohkem pingutavad.

Kes on Telia.ee-d kasutanud (kes ei oleks!), siis teavad, et sisestuslahtrid on joonekujulised! Tavaliselt lähtutakse "Form follows function" põhimõttest, aga siin on vorm funktsioonist kõrgemaks tähtsustatud. Muidugi saab kasutades varsti aru, et andmeid tuleb sisestada joone peale, mitte lahtrisse, aga see lööb kindlasti UX-i allapoole. Kusjuures see pole kontserni CVI (Corporate Visual Identity), sest Telia Rootsi saidil on andmete sisestamiseks ikkagi lahtrid (või on siis Rootsis update tehtud, aga Eestis veel mitte). Artikli kirjutamise hetkel jäi igal juhul mulje, et Telia Eesti Art Director on redelil kõrgemal kui CXO ehk Chief Experience Officer. Ma olen ka ise graafilise disainerina kaua töötanud ning saan aru, et see kunstilise juhi arvates on äge, aga CXO peaks talle ütlema, et kui sa sinna lahtreid ei taha teha, siis paned paar protsenti värvigi taustaks, et oleks aru saada, et see on andmete sisestamise väli, mitte disainielement. CXO peab omama võimu kunstilise juhi üle, sest kunst on kunst ja äri on äri.

Kasutajakogemuse olulisim asi veebiarenduses on kasutusmugavus. Esimene asi on see, kuidas sait kasutaja seadme ekraanil üldse välja näeb (ekraanisuuruse, resolutsiooni ja brauseri kombinatsioon) ning teine on see, et sait käituks nii nagu kasutaja ootab ja loodab. Kuidas sait käitub kasutajaga, see on omaette teadus kasutatava keele tundmisest, psühholoogiast, loogikast ning tehnilisest teostusest. Esimest nõuet saidile - et ta parimal kujul üldse avaneks sõltumata seadmest ja brauserist - tuleb pidevalt üle kontrollida uutel seadmetel ja soovitatavalt ka uute brauseriversioonide puhul. Küsimus on selles, et milliste seadmete peal testida - mis seadmed klientidel on ja kui paljude kasutajate seadmed ja brauserieelistused arvesse võetakse? Muidugi ei ole see 100%. Vanemate seadmete omanike hulgas on maksvaid kliente vähe.

Ekraanide punktitihedused on järjest kasvanud ja enam pole võimalik (ja pole tahtmistki) pikslite üle väga arvestust pidada lehe kujundamisel. Samas tunnistan, et natuke segaseks on läinud "responsive"-veebisaitide ajastul kujunduse paikapanemine, sest midagi päris konkreetset pole mille küljest minema hakata. Peab oluliselt rohkem proovima ja katsetama. See elavhõbedana käituv "responsive" moodustis peab ekraani ära täitma ja arvestama ekraani füüsilisest suurusest tulenevate asjaoludega. Tahan märkida, et "responsive design" pole minu arust parim väljend selle kohta, et veebisait igal seadmel hästi toimib. Responsive ehk reageeriv on see disain arendaja jaoks kui ta brauserinurka lohistades vaatab, mis veebilehe sisuga juhtub. Kasutajal on oma kindlad ekraanid, mis on nii nagu nad on ja kasutaja jaoks see pole "responsive"-disain. Lõppkasutaja poolt vaadates on tegu ikkagi "adaptive"-veebidisainiga, mis sest, et arendaja jaoks on see vana termin, mis tähendas, et saidist tehti erinevate seadmete jaoks eraldi versioonid.

Küsimus on siis, et kelle seadmeid ja brausereid arvesse võetakse uue saidi loomisel? Kasutajate seadmete ja kasutatava tarkvara kohta saab infot Google Analyticsi või muu taolise süsteemi abil. Eriti oluline on jälgida, et nutifoni peal sait hästi toimiks, sest see on väike ja suhteliselt ebamugav seade võrreldes arvuti või tahvliga.

Toon näited kasutajate, seadmete ja tehnoloogiate kohta Stuttcars.com näite varal (2018 andmed):
Demograafiline jaotus: 33% kasutajatest on USA-st, 7% UK-st, 6% Saksamaalt...
Brauserijaotus: 39% Safari, 37% Chrome, 9% Internet Explorer, 7% Firefox...
Seadmete jaotus: 56% laptopid/desktopid, 44% nutifonid/tahvlid
Operatsioonisüsteem: 42% Windows (PC laptop/desktop), 33% iOS (Apple'i nutifonid/tahvlid), 14% Macintosh (Apple arvutid), 11% Android (muud nutitelefonid/tahvlid)
Nutifonide/tahvlite jaotus: 23% iPhone 6/7, 22% iPad, 9% iPhone 6/7 Plus, 8% iPhone 5 jne...
Laias laastus võib öelda, et arvuliselt on kõige rohkem kasutusel umbes kaks mudelit vanad seadmed. Oleviku peale mõeldes on siis kõige tähtsam, et paar põlvkonda vanade iPhone'de peal veeb kõige paremini töötaks, aga muidugi tuleb teha nii, et kõige viimase mudeli peal ka väga hästi toimiks (paari-kolme aastaga saab sellest enimlevinud seade). Kuna elu läheb edasi, siis peab analüüsitarkvarast jälgima, mis seadmeid kasutatakse. Teisest äärmusest on küsimus, et mismaani tuleb vähempopulaarsete seadmetega arvestada? Seda saab välja arvutada, millise kasutajaprotsendiga seadmete jaoks veel tasub kulutada arenduse ja testimise peale.

Kasutusmugavusega on tihtipeale nii, et seda vähendavad erinevad turvanõuded ja legaalsed aspektid. Kes meist ikka lõpuni loeb neid sadu lepinguid, millele me netis "I agree" oleme pannud. Iga kord jääb selline kehva tunne sisse, et mis seal ikka kirjas võis olla... Mida pikem leping, seda vähem inimesi seda loeb, seega seda suuremal arvul jääb kartus hinge ja seda kehvem on UX keskmise kasutaja jaoks. Ka turvalisusega tuleb leida õige balanss selle tagamiseks tehtavate tegude ja hea kasutajakogemuse tagamise vahel. Captchad on tehtud robotite tõkestamiseks, aga robotitele teevad nad pahameelt 0% ning inimestele 100%.


UX on number ÜKS

Kuna uusi asju on aina raskem välja mõelda, siis käib olemasolevate parendamine ja konkurents on sellel pinnal, et kes pakub meeldivamat olemist ehk et kelle UX on parem. Kui UX-ile ei panusta, siis tootele/teenusele/saidile/äpile elujõudu pole mõtet ennustada. Seega panustatakse. Saidi peenhäälestuse peale laivilaskmist saab teha näiteks Hotjari abiga (pikslitäpsusega jälgitakse, mida saidil tehakse, kui kaugele keritakse, kuidas tähelepanu liigub, kuhu klikitakse jne). Hea kasutajakogemus on konkurentsitihedas äris kõige alus.


Selles artiklis sai tegemata töid või lausa lollusi ühele ja teisele ninapeale visatud, aga usun, et edukal äriettevõttel on kriitikasse samasugune suhtumine nagu mul endal - kriitika on kingitus, sest see aitab paremaks saada.


© James Herne


E-mail: jh@jamesherne.ee. Kriitika aitab suunda korrigeerida ja kiitus lisab jõudu. Eriti hindan esimest, aga loomulikult armastan ka teist.